Требует внимания

Раздел «Требует внимания» - это очередь случаев, которые система не хочет проводить молча без участия человека.

Проще говоря: если автоматика не уверена, что всё однозначно и безопасно, она отправляет ситуацию сюда, чтобы менеджер разобрал её вручную.

#См. также

• [Финансы](./
• Движение средств
• Возврат средств
• Возврат товара → Заявки на возврат

#Где находится

Финансы → Требует внимания

#Зачем нужен этот раздел

Не все денежные сценарии безопасно закрывать автоматически.

Например:

• точка выдачи работает в ручном профиле;
• сумма слишком большая;
• возврат не вписывается в лимиты;
• причина возврата не относится к «зелёным»;
• возврат денег требует отдельного подтверждения;
• при проведении возврата что-то пошло не так.

Вместо того чтобы делать спорное действие вслепую, система отправляет случай сюда.

#Что видно в списке

Обычно менеджер видит:

• ID;
• Точку выдачи;
• Событие;
• Причину;
• Контекст;
• ID контекста;
• Статус;
• дату создания.

#Что означают поля простыми словами

#Когда сюда попадают случаи

#Случай 1. Точка выдачи работает в ручном профиле

Если на точке выдачи выбран ручной профиль автоматизации, новые возвраты и связанные цепочки могут сразу отправляться в очередь для разборов менеджером.

#Случай 2. Возврат денег требует подтверждения

Если магазин работает в сбалансированном режиме, после подтверждения возврата денег система может не проводить всё до конца сама, а попросить менеджера проверить ситуацию.

#Случай 3. Автовозврат не удалось провести

Если система попыталась провести возврат, но упёрлась в недоступный канал или другую ошибку, запись тоже уйдёт в очередь.

#Случай 4. Причина или сумма не подходят под автоматизацию

Даже если возврат кажется простым, автоматика может остановиться, если:

• причина не входит в список «зелёных»;
• сумма превышает лимит;
• на точке выдачи выключено авто-одобрение.

#Как работать с записью

1. Откройте строку через «Подробнее».
2. Посмотрите:
   • Событие;
   • Причину;
   • Точку выдачи;
   • Контекст;
   • ID контекста.
3. Поймите, к чему относится проблема:
   • к Заявке на возврат;
   • к Возврату средств;
   • к Платежу.
4. Разберите ситуацию вручную.
5. Только после реального решения нажмите «Отметить решённым».

#Что значит «Контекст»

Поле «Контекст» показывает, с чем именно связана проблема.

Примеры:

• если там заявка на возврат, нужно смотреть товаровый сценарий;
• если там возврат средств, значит вопрос уже про деньги;
• если там платёж, нужно разбирать оплату;
• если там заказ, проблема шире одной отдельной операции.

#Примеры

#Пример 1. Возврат на крупную сумму

Клиент подал заявку на 25 000 рублей, а магазин автоматически обрабатывает только небольшие суммы. Система не будет закрывать такой случай сама и отправит его сюда.

#Пример 2. Ручной профиль точки выдачи

Если по точке выдачи выбран ручной профиль, даже нормальные с виду случаи могут попадать в очередь, потому что магазин специально решил не доверять автоматике.

#Пример 3. Недоступен возврат на кредитный лимит

Если система или менеджер пытаются вернуть деньги на кредитный лимит, а этот канал сейчас недоступен, ситуация тоже уйдёт в очередь на разбор.

#Когда можно отмечать запись решённой

Только после того, как Вы действительно разобрали ситуацию.

Например:

• возврат проведён;
• заявка отклонена с понятным основанием;
• менеджер вручную исправил распределение каналов;
• спорный случай урегулирован и больше не требует действий.

::::: warning Не отмечайте запись решённой только чтобы очистить список Если поставить отметку слишком рано, очередь станет чище только на бумаге, а реальная финансовая проблема останется. :::::