Заявки на возврат

Это главный рабочий экран по возвратам товара. Здесь менеджер видит все обращения клиентов, проверяет по каким позициям оформлен возврат, какая сумма получилась, нужны ли документы, вернулся ли товар от клиента и можно ли переходить к возврату денег.

#См. также

• [Возврат товара](./
• Причины возврата
• Настройки возврата
• Возврат средств
• Требует внимания

#Где находится

• Возврат товара → Заявки на возврат
• Заказы → редактирование нужного заказа → «Заявки на возврат»

#Что видно в списке

В общем списке менеджер обычно видит:

• ID заявки;
• Заказ;
• Клиента;
• Причину;
• Статус;
• отметку «Товар от клиента»;
• сумму «Запрошено»;
• сумму «Одобрено»;
• дату создания;

Этого достаточно, чтобы быстро понять:

• сколько заявок сейчас в работе;
• по каким заказам уже открыты возвраты;
• где товар ещё не получен;
• где клиент просит одну сумму, а магазин согласовал другую.

#Какие статусы есть у заявки

#Что важно понять про саму заявку

Заявка создаётся не просто на заказ целиком, а по конкретным позициям.

Это значит:

• можно вернуть только часть заказа;
• можно вернуть не все позиции;
• по каждой выбранной позиции указывается количество;
• сумма заявки считается автоматически по ценам этих позиций в заказе.

Пример. В заказе две позиции:

• фильтр - 1 шт. за 500 рублей;
• насос - 2 шт. по 2 000 рублей.

Если клиент возвращает только один насос, в заявку попадёт именно эта позиция, а сумма заявки будет считаться только по ней.

#Какие поля есть в заявке

#Как создать заявку вручную

#Вариант 1. Из общего раздела

1. Откройте «Заявки на возврат».
2. Нажмите «Создать».
3. Выберите Заказ.
4. Система автоматически подставит Пользователя и покажет доступные позиции.
5. Выберите:
   • либо «Весь заказ (все доступные позиции)»;
   • либо только нужные строки в блоке «Позиции для возврата».
6. Для выбранных позиций укажите количество.
7. Выберите Причину.
8. При необходимости проверьте Статус.
9. Заполните Комментарий клиента и Комментарий менеджера.
10. Сохраните заявку.

#Вариант 2. Из карточки заказа

1. Откройте нужный заказ.
2. Перейдите во вкладку «Заявки на возврат».
3. Нажмите «Создать заявку на возврат».
4. Отметьте позиции и количество.
5. Выберите причину и при необходимости оставьте комментарии.
6. Сохраните запись.

Этот вариант удобнее, когда менеджер уже работает внутри конкретного заказа и не хочет искать его заново.

#Как менеджеру обрабатывать заявку по шагам

#Сценарий 1. Обычная понятная заявка

Пример. Клиент возвращает одну позицию, причина понятная, документы в порядке.

Обычно менеджер действует так:

1. Открывает заявку.
2. Проверяет, какие позиции и количество выбраны.
3. Проверяет сумму «Запрошено».
4. Смотрит причину и комментарии.
5. Если всё корректно, нажимает «Одобрить».
6. Если по причине нужен физический возврат товара, ждёт этапа «Ожидает поступления от клиента».
7. После фактической приёмки нажимает «Товар получен от клиента».
8. Когда товаровая часть завершена, переводит заявку в «Ожидает решения».
9. Затем нажимает «Подтвердить возврат денег».
10. После этого переходит к возврату средств.

#Сценарий 2. Не хватает материалов

Пример. Клиент пишет, что товар бракованный, но не приложил фото.

Тогда менеджер обычно делает так:

1. Открывает заявку.
2. Проверяет причину возврата.
3. Видит, что для этой причины нужны дополнительные материалы.
4. Нажимает «Запросить документы».
5. Ждёт, пока клиент или сотрудник добавит нужные файлы и пояснения.
6. После этого возвращается к обычной обработке заявки.

#Сценарий 3. Возврат без физического приёма товара

Если у причины выключен физический возврат товара, после одобрения система может не ждать этапа поступления товара от клиента.

Пример. Это удобно для компенсации без возврата детали или для некоторых претензионных сценариев.

#Сценарий 4. Заявку нужно отклонить

Если возврат невозможен:

1. Откройте заявку.
2. Зафиксируйте причину в Комментарии менеджера.
3. Нажмите «Отклонить».

#Какие быстрые действия есть прямо в таблице

В списке доступны быстрые кнопки:

• «Одобрить»
• «Запросить документы»
• «Товар получен от клиента»
• «Ожидает решения»
• «Подтвердить возврат денег»
• «Отклонить»
• «Редактировать»

Это удобно, когда не нужно долго заходить в карточку и достаточно просто перевести заявку на следующий этап.

#Что ещё есть внутри карточки заявки

Кроме основных полей, у заявки есть связанные блоки.

#Позиции возврата

Это самый важный блок. В нём видно:

• какие позиции попали в возврат;
• сколько штук возвращают;
• цена позиции;
• сумма по каждой строке.

Важно: после одобрения заявки менять позиции уже нельзя как обычную черновую часть. Поэтому до одобрения лучше внимательно проверить количество и состав строк.

#Вложения

Во вкладке «Вложения» можно:

• загружать изображения и PDF;
• скачивать файлы;
• удалять лишние вложения.

Лимиты по количеству и размеру файлов задаются в Настройках возврата.

#Журнал статусов

Во вкладке «Журнал статусов» хранится история изменений:

• какой статус был установлен;
• когда это произошло;
• кто или что это изменило;
• какой комментарий был записан.

Это полезно, если нужно понять, почему заявка застряла или кто уже работал по ней.

#Документы возврата

Во вкладке «Документы возврата» можно работать с документами, связанными с возвратом.

Пример. Если по возврату нужен отдельный служебный документ или печатная форма, её удобно смотреть прямо из заявки.

#Как заявка связана с возвратом денег

После того как товаровая часть завершена, по заявке начинается денежный этап.

Важно помнить:

• заявка отвечает на вопрос «можно ли принять возврат товара»;
• возврат средств отвечает на вопрос «куда и как вернуть деньги».

Подробно денежная часть разобрана в статье Возврат средств.

#Когда заявка может попасть в ручной разбор

Даже если в магазине включена автоматизация, заявка может уйти в ручную проверку.

Обычно это бывает, если:

• на точке выдачи выбран ручной профиль;
• сумма превышает лимит автоматизации;
• причина не относится к «зелёным»;
• нужен контроль менеджера перед возвратом денег.

В таких случаях может использоваться очередь Требует внимания.

#Что менеджеру проверять в первую очередь

1. Правильно ли выбран заказ.
2. Те ли позиции и количества попали в возврат.
3. Понятна ли причина возврата.
4. Совпадает ли сумма с реальной ситуацией.
5. Достаточно ли комментариев и файлов.
6. Нужно ли ждать физический возврат товара.
7. Дошла ли заявка до этапа возврата денег.

::::: tip Удобный рабочий порядок Сначала приводите в порядок саму заявку: позиции, количество, причина, файлы и статус. И только потом переходите к деньгам. Так меньше путаницы между возвратом товара и возвратом средств. :::::