Причины возврата

Причины возврата - это справочник, который помогает магазину одинаково понимать, почему именно клиент оформляет возврат и как такую заявку дальше обрабатывать.

От причины зависит не только красивое название в форме. От неё также зависит:

• нужно ли требовать фото;
• нужно ли требовать комментарий;
• нужно ли ждать физический возврат товара от клиента;
• какие каналы возврата денег могут быть наиболее подходящими;
• может ли такая заявка попасть в «зелёный» автоматический сценарий на точке выдачи.

#См. также

• [Возврат товара](./
• Заявки на возврат
• Настройки возврата
• Возврат средств

#Где находится

Возврат товара → Причины возврата

#Для чего нужен этот раздел

Если сказать совсем просто, причина возврата нужна для четырёх вещей:

1. чтобы клиент и менеджер выбирали понятное объяснение возврата;
2. чтобы система знала, нужно ли требовать фото и комментарий;
3. чтобы понимать, надо ли физически принимать товар обратно;
4. чтобы автоматизация могла отличать простой случай от спорного.

Пример. Если причина называется «Брак или повреждение», логично требовать фото, комментарий и обычно ждать возврат товара. А если причина «Не подошёл товар», фото можно не требовать, но комментарий лучше запросить.

#Какие поля есть у причины возврата

#Как создать причину возврата

1. Откройте «Причины возврата».
2. Нажмите «Создать».
3. Заполните Название.
4. Проверьте или исправьте Код.
5. Включите или выключите Активна.
6. Решите, нужны ли фото и комментарий.
7. Решите, нужен ли физический возврат товара.
8. При необходимости задайте Рекомендуемые каналы.
9. Добавьте Подсказку клиенту.
10. Сохраните запись.

#Как выбирать код причины

Поле «Код» лучше делать коротким и стабильным. Если не менять его вручную, система сама попытается заполнить его из названия.

Хорошие примеры:

• defect
• wrong_item
• not_fit
• not_needed

::::: warning Не меняйте код без необходимости Если причина уже используется в автоматизации или на точках выдачи, резкая смена кода может сломать понятную логику обработки. :::::

#Когда включать требование фото

Флаг «Требовать фото» полезен, если без изображения менеджеру трудно понять ситуацию.

Обычно фото просят для таких причин:

• брак;
• повреждение;
• пришёл не тот товар;
• следы установки или эксплуатации;
• спор по состоянию упаковки.

Пример. Если клиент пишет, что деталь пришла с трещиной, фото дефекта и упаковки почти всегда полезнее одного текстового комментария.

#Когда включать требование комментария

Флаг «Требовать комментарий» полезен, когда менеджеру важно получить пояснение словами.

Обычно комментарий просят, если:

• товар не подошёл;
• клиент считает, что пришла не та позиция;
• причина спорная и нужен контекст;
• фото само по себе не объясняет ситуацию.

#Когда нужен физический возврат товара

Поле «Требовать физический возврат товара» определяет, нужно ли после одобрения заявки ждать, что товар действительно вернётся от клиента.

Если флаг включён:

• после одобрения заявка обычно переходит в ожидание товара от клиента;
• менеджер затем отдельно отмечает, что товар получен.

Если флаг выключен:

• после одобрения заявка не ждёт физический возврат;
• она может быстрее перейти к этапу решения и возврата денег.

Пример. Для причины «Брак, товар не отправляем обратно» можно отключить физический возврат товара. Для причины «Не подошёл, возвращаем товар на склад» этот флаг лучше оставить включённым.

#Что такое рекомендуемые каналы

Поле «Рекомендуемые каналы» не заставляет систему всегда возвращать деньги только так. Это скорее подсказка, какие каналы для этой причины выглядят более логично.

Например:

• для небольшой лояльной компенсации можно предпочесть баланс;
• для обычной отмены оплаченного заказа чаще ожидают возврат в исходный внешний платёжный канал;
• для оптового клиента может подойти возврат на кредитный лимит, если такой сценарий у магазина реально используется.

Подробно сами деньги описаны в статье Возврат средств.

#Готовые примеры

#Пример 1. Брак или повреждение

Можно настроить так:

• Название - Брак или повреждение
• Код - defect
• Требовать фото - включено
• Требовать комментарий - включено
• Требовать физический возврат товара - включено
• Подсказка клиенту - Приложите фото дефекта, упаковки и маркировки товара

#Пример 2. Товар не подошёл

Можно настроить так:

• Название - Товар не подошёл
• Код - not_fit
• Требовать фото - выключено
• Требовать комментарий - включено
• Требовать физический возврат товара - включено
• Подсказка клиенту - Коротко опишите, почему товар не подошёл

#Пример 3. Получен не тот товар

Можно настроить так:

• Название - Получен не тот товар
• Код - wrong_item
• Требовать фото - включено
• Требовать комментарий - включено
• Требовать физический возврат товара - включено
• Подсказка клиенту - Приложите фото полученного товара и маркировки

#Пример 4. Лояльная компенсация без возврата товара

Можно настроить так:

• Название - Компенсация без возврата товара
• Код - goodwill_compensation
• Требовать фото - по ситуации
• Требовать комментарий - включено
• Требовать физический возврат товара - выключено
• Рекомендуемые каналы - balance

#Как отключить причину без удаления

Если Вы больше не хотите использовать причину в новых заявках, просто выключите флаг «Активна».

Это удобно, когда:

• причина больше не нужна;
• Вы меняете внутреннюю классификацию;
• не хотите путать сотрудников старыми вариантами.

Старые заявки при этом сохранятся, а в новых эту причину уже нельзя будет выбрать.

#Что проверить после настройки

1. Названия причин понятны менеджеру без лишних объяснений.
2. Для спорных причин включены фото и комментарий.
3. Для каждой причины понятно, нужен ли физический возврат товара.
4. Неактуальные причины выключены.
5. Подсказка клиенту написана простыми словами.
6. Коды причин не дублируются и не ломают Вашу текущую автоматику.